クレーム処理はありますか?

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クレーム処理はあります。
私の勤める病院では、玄関を入ってすぐの所に意見箱が置かれてあります。

 

スタッフや患者さんの家族、外来患者さんや面会者など誰が投書してもよい箱があります。
その箱の中には、病院に対する、または職員に対する不満や批判などが書かれた用紙が入っているのです。

 

字が書くことのできない患者さんの意見を代弁して職員が書くこともあります。

 

直接書かれた用紙は見た事がありませんが、私たちに関係のある内容のものはコピーされて各病棟に回されます。
病棟内に漂う悪臭の事であったり、職員の対応の悪さだったり様々な内容が書かれています。

 

悪臭の苦情に対しては、特に気になる廊下や病室に空気清浄器が取り付けられることで解消しました。
スタッフの対応の悪さについては、接遇の講習が始められたのです。

 

とくに名指しで投書されたスタッフは、退職することになったのです。
そのスタッフは、以前から言動の悪さを皆に知られていたので、他の職員にとっては納得できる結果になったのです。

 

接遇の講習では全員参加で指導を受けることになりました。
仕事で参加できない職員に対しては、ビデオでの講習が義務付けられました。

 

意見箱はスタッフの教育に対しても威力を発揮したのです。

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